De la grija față de client la grija față de afacere

De la grija față de client la grija față de afacere

16
0
DISTRIBUIȚI

Una dintre cele mai mari provocări adresate organizațiilor moderne, indiferent de dimensiunile acestora sau de industria din care fac parte, o reprezintă schimbarea atitudinii față de clienți.

Dezvoltarea pe termen lung a unei organizații este influențată, în primul rând, de capacitatea acesteia de a se transforma dintr-un simplu furnizor de produse sau servicii de calitate într-un partener de încredere pentru clienții săi.

Pentru ca acest lucru să devină realitate este necesară conștientizarea obligativității schimbării atitudinii față de clienți, atât la nivelul angajaților, cât și la nivelul colaboratorilor organizației, prin realizarea unei deschideri către adoptarea unei noi mentalități în relația cu clientul.

În viața de zi cu zi aflăm că cea mai frecvent întâlnită atitudine în domeniul serviciilor pare a fi indiferența. Grefată, cel mai adesea, pe fondul prezenței rutinei și a lipsei unui interes activ pentru valorile fundamentale ale afacerii, indiferența poate fi generată de lipsa de participare motivată, entuziastă, asumată și acceptată a prestatorilor de servicii în relația cu clienții.

De aceea, crearea și implementarea, la nivelul întregii organizații, a unei culturi orientate către client și nevoile reale ale acestuia va avea ca beneficiu direct și imediat creșterea nivelului de satisfacție al clienților, cu consecințe pozitive asupra imaginii organizației, a rentabilității și a activității acesteia de ansamblu.

Dezvoltarea capacității organizației de a oferi servicii de o calitate din ce în ce mai ridicată prin îmbunătățirea continuă a capacității personalului organizației de a înțelege modul în care trebuie să avem grijă de un client pentru a-l motiva să devină un client fidel al companiei reprezintă cheia succesului pentru organizațiile care își doresc să desfășoare afacerea pe termen îndelungat.

Creșterea gradului de fidelizare al clienților prin grija eficientă față de aceștia are, de asemenea, efecte pozitive cu privire la moralul și motivația angajaților, reflectându-se asupra retenției de personal și a costurilor de recrutare. În egală măsură, nivelul de conștientizare a responsabilităților și a recompenselor morale pe care le implică activitatea pe care indivizii o desfășoară în cadrul organizației pot determina obținerea și menținerea unei poziții de top în piață, laolaltă cu dobândirea și consolidarea unei reputații pozitive.

Astfel contextualizată, nevoia ca personalul de deservire să înțeleagă, să accepte și, mai ales, să aplice un mod de interacțiune cu clienții care să fie consistent în timp trebuie să devină una dintre prioritățile de primă mărime ale oricărei companii, indiferent de mărimea acesteia.

Cunoașterea modului în care așteptările clienților pot fi satisfăcute și depășite, iată unul dintre „secretele” prin intermediul cărora organizația își poate asigura prosperitatea într-o epocă situată sub semnul bătăliei pentru fiecare client!